物業(yè)服務(wù)“小問(wèn)題”事關(guān)基層治理“大民生”。物業(yè)擔(dān)負(fù)著城市居民的安全保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)等重要責(zé)任。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，大家對(duì)居住質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。

然而近年來(lái)，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾呈現(xiàn)易發(fā)多發(fā)趨勢(shì)，有些業(yè)主不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，有些物業(yè)公司無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成難以調(diào)和的局面，成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題。

為進(jìn)一步解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，探索多元治理體系，法治經(jīng)緯版從今天起開(kāi)設(shè)“關(guān)注物業(yè)那點(diǎn)事”專(zhuān)欄，刊發(fā)系列調(diào)查報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。

(相關(guān)資料圖)

□ 本報(bào)記者 趙麗

從事多年物業(yè)服務(wù)工作，最讓物業(yè)經(jīng)理李兵頭疼的是業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)這一問(wèn)題。

業(yè)主拖欠的原因并不復(fù)雜，大多是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平低，與其所付出的成本不相匹配。“付了錢(qián)，卻沒(méi)有享受到相應(yīng)的服務(wù)，有時(shí)還要受氣，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物業(yè)費(fèi)。”李兵供職的北京市西城區(qū)某小區(qū)業(yè)主秦先生說(shuō)。

對(duì)于這種局面，李兵覺(jué)得就是個(gè)“死胡同”：“部分業(yè)主因不滿(mǎn)意服務(wù)水平而不交費(fèi)，物業(yè)管理公司就沒(méi)有錢(qián)或者沒(méi)有足夠的動(dòng)力來(lái)強(qiáng)化服務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，從而又導(dǎo)致更多業(yè)主不交費(fèi)，最后的結(jié)果就是小區(qū)貶值。這是‘雙輸’。”

但這個(gè)邏輯并沒(méi)有得到業(yè)主的認(rèn)同：“如果一個(gè)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)率不到一半，虧本經(jīng)營(yíng)，那物業(yè)管理公司為何還不退出呢？”

似乎各說(shuō)各有理的背后，一些業(yè)主堅(jiān)決拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的真正原因是什么？《法治日?qǐng)?bào)》記者近日進(jìn)行了走訪調(diào)查。

“我們業(yè)主干了物業(yè)的活”

“不是拖著不交，實(shí)在是有些物業(yè)不配收這個(gè)錢(qián)。”提起自家小區(qū)的物業(yè)，北京市豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)業(yè)主龔先生無(wú)奈地吐槽，“單元樓沒(méi)有門(mén)禁，前不久一樓有住戶(hù)家里被盜；家里要修個(gè)門(mén)，過(guò)來(lái)的物業(yè)師傅張口先要一兩百元，態(tài)度極差。”

龔先生認(rèn)為，這樣糟糕的物業(yè)服務(wù)，與他交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)根本不匹配，“小區(qū)業(yè)主群里說(shuō)要炒掉物業(yè)換新的，但一直沒(méi)有足夠數(shù)量的業(yè)主來(lái)業(yè)主大會(huì)投票，于是很多人開(kāi)始欠交物業(yè)費(fèi)，結(jié)果物業(yè)就派人拿膠水把我們的門(mén)鎖堵了，矛盾越來(lái)越嚴(yán)重”。

“不配”的評(píng)價(jià)，龔先生認(rèn)為并非自己信口開(kāi)河，而是對(duì)比后的真實(shí)感受。8年前，他住在北五環(huán)某小區(qū)，享受過(guò)不錯(cuò)的物業(yè)服務(wù)，“進(jìn)出小區(qū)時(shí)，門(mén)衛(wèi)幾乎都能面帶微笑地問(wèn)候，如果拿了比較重的東西，門(mén)衛(wèi)還會(huì)主動(dòng)幫忙拿。家里有東西需要維修時(shí)，只要一個(gè)電話，物業(yè)10分鐘左右就會(huì)出現(xiàn)。”龔先生說(shuō)。

同樣因認(rèn)為服務(wù)費(fèi)與服務(wù)水平不對(duì)等而拒交物業(yè)費(fèi)的，還有來(lái)自河南省的李先生。

李先生陪父母住在一個(gè)老小區(qū)，他發(fā)現(xiàn)小區(qū)的保潔從來(lái)不打掃綠化帶，樓道衛(wèi)生基本靠業(yè)主自己打掃，保潔常與業(yè)主吵架，認(rèn)為自己工資低理所應(yīng)當(dāng)少付出；綠化帶由于無(wú)人維護(hù)，蚊蟲(chóng)很多，最后不得不硬化；路燈、監(jiān)控等損壞后，業(yè)主反復(fù)催促，物業(yè)極少回應(yīng)，在此期間丟車(chē)丟物全由業(yè)主自己解決；近幾年每到夏天暴雨過(guò)后，道路及地下室水深過(guò)膝，在業(yè)主群反映問(wèn)題也遲遲得不到回復(fù)，甚至?xí)r常發(fā)生爭(zhēng)吵，只能靠業(yè)主自己買(mǎi)抽水泵解決……

“物業(yè)的活，我們業(yè)主自己都干了，為何要交這份‘冤枉錢(qián)’？”今年李先生自掏腰包為小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了防汛沙袋后，再一次明確自己不會(huì)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的原因普遍是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平低，比如停放在小區(qū)的汽車(chē)車(chē)門(mén)被撬、物品丟失；停在小區(qū)內(nèi)的電動(dòng)車(chē)丟失；房屋漏水；下水管道不暢通……遇到這樣一些事情，業(yè)主找物業(yè)服務(wù)公司得不到積極回應(yīng)或根本解決不了問(wèn)題。

“多年按時(shí)交納換來(lái)不作為”

還有一些受訪的業(yè)主稱(chēng)其起初交過(guò)幾年物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但多年按時(shí)交納卻換來(lái)物業(yè)不作為，“實(shí)在忍無(wú)可忍了”。

“雖然物業(yè)公司的人都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，雖然家里被偷了沒(méi)人管，雖然樓下的監(jiān)控門(mén)都是業(yè)主自己籌資裝的，雖然樓道燈壞了也是我自己換的，雖然物業(yè)因?yàn)楹筒糠謽I(yè)主有矛盾直接把所有業(yè)主的水電停了……但自搬入小區(qū)，我還是按時(shí)交了4年物業(yè)費(fèi)。”來(lái)自福建省泉州市的沈女士一口氣說(shuō)出了物業(yè)公司的種種不是。

一次房屋外墻漏水事件，讓沈女士徹底放棄了繼續(xù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的想法。那一次，她與其他業(yè)主聯(lián)系物業(yè)申請(qǐng)公共維修基金，但物業(yè)置若罔聞。“最開(kāi)始的水漬只有一條縫那么大，后來(lái)客廳墻壁直接糊了一大片，大概有一個(gè)桌子那么大。樓下鄰居實(shí)在受不了，決定自己找人補(bǔ)，結(jié)果補(bǔ)一個(gè)洞要1000元，而且工人說(shuō)只補(bǔ)一層不補(bǔ)上面還是會(huì)漏水，不僅防水要重新做，墻也要重新刷。就這樣，一次漏水耗時(shí)一年也沒(méi)有解決。”沈女士說(shuō)，其實(shí)解決起來(lái)并不難，只需要物業(yè)去申請(qǐng)公共維修基金雇工人來(lái)修理即可。

來(lái)自四川省南充市的趙先生自從搬進(jìn)現(xiàn)在的小區(qū)，在按時(shí)交納一年物業(yè)費(fèi)后，也選擇了拒交，理由同樣是物業(yè)不作為。

“才裝修完的房子，因?yàn)槲飿I(yè)不負(fù)責(zé)任全毀了。”趙先生回憶道，住進(jìn)新房大概一年左右，他發(fā)現(xiàn)廚房下水道附近有干涸的污水跡，懷疑下水道堵塞反水，便聯(lián)系物業(yè)來(lái)修理。次日中午，物業(yè)檢修人員到場(chǎng)，未經(jīng)細(xì)致檢查就說(shuō)下水管道并未堵塞，污水是前幾天樓下修理管道反上來(lái)的水，之后便匆匆離開(kāi)。當(dāng)天傍晚，下水道突然反出大量污水，致使屋內(nèi)大部分地板、木門(mén)和墻面乳膠漆被泡，造成直接經(jīng)濟(jì)損失約9000元，后經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)地下室下水管道確實(shí)被油垢堵塞。

“我去找物業(yè)協(xié)商賠償事宜，物業(yè)要么一再拖延，要么推卸責(zé)任，說(shuō)不歸他們管，這之后我就再?zèng)]交過(guò)物業(yè)費(fèi)，以后也不打算交。地下室屬于公共區(qū)域，本就在他們的職責(zé)范圍內(nèi)，他們自己沒(méi)發(fā)現(xiàn)管道堵塞就算了，找他們來(lái)檢修也態(tài)度敷衍，根本沒(méi)把業(yè)主當(dāng)服務(wù)對(duì)象。”趙先生說(shuō)。

“難道物業(yè)看不見(jiàn)小區(qū)臟亂差嗎”

臟亂差的小區(qū)環(huán)境也是一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的重要原因。

來(lái)自貴州省六盤(pán)水市的郭女士這樣描述自家小區(qū)的環(huán)境：綠化帶雜草叢生，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人修剪；沒(méi)有停車(chē)位，車(chē)輛亂停亂放；廢舊家具、紙板塑料、各種各樣的廢品幾乎占據(jù)了整個(gè)公共車(chē)棚；垃圾滿(mǎn)得從垃圾桶里溢出來(lái)，散落一地，發(fā)出惡臭，蒼蠅在上面亂飛；小區(qū)沿街的餐飲店私自新建油煙管道，不僅污染環(huán)境，而且噪聲很大，影響休息。

“樓內(nèi)環(huán)境也不怎么樣，樓梯間塞滿(mǎn)了破衣?tīng)€鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等，我和物業(yè)反映多次，對(duì)方根本不管，還讓我自己和其他住戶(hù)協(xié)商。”在郭女士看來(lái)，“維護(hù)小區(qū)環(huán)境是物業(yè)最基本的職責(zé)，連這點(diǎn)都做不到，我為什么還要支付物業(yè)費(fèi)？”

來(lái)自江蘇省蘇州市的李女士則因?yàn)槲飿I(yè)對(duì)公共設(shè)施管理不善而受過(guò)幾次傷。“小區(qū)的消防栓玻璃一直破損，沒(méi)人維修，我推電瓶車(chē)時(shí)不小心碰到，割傷了手，找物業(yè)解決，幾次三番放我鴿子就算了，竟然還指著我說(shuō)‘誰(shuí)知道你是不是在別的地方弄傷的’，最后只能鬧到公安派出所。”李女士回憶道。

據(jù)李女士介紹，其所在小區(qū)每棟樓至少有十幾戶(hù)居民把電動(dòng)車(chē)推上電梯，到自家所在的樓層樓道里充電；每天都有人在電梯里抽煙，從樓上扔?xùn)|西、吐痰、彈煙灰；小區(qū)里很多人不牽繩遛狗，甚至有大型狗；每晚都有一大群大爺大媽聚集在一層或者地下車(chē)庫(kù)里打牌、打麻將、跳廣場(chǎng)舞；有人住在高層，在過(guò)道里搭花架、養(yǎng)鳥(niǎo)、放狗籠、搭違建；業(yè)主沒(méi)有門(mén)禁卡進(jìn)不了小區(qū)，但一轉(zhuǎn)眼小區(qū)里到處貼著小廣告……“這些事，我們看得見(jiàn)，難道物業(yè)就看不見(jiàn)嗎？既然他們懶得管，那么物業(yè)費(fèi)我也懶得交。”李女士憤憤不平地說(shuō)。

“業(yè)主需履行按時(shí)交物業(yè)費(fèi)的義務(wù)”

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2019年公布的36個(gè)城市、148個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)情況，物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，整體處于及格水平。從各個(gè)管理環(huán)節(jié)得分來(lái)看，設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，相對(duì)較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶(hù)服務(wù)管理相對(duì)較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。

“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的原因主要包括對(duì)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀不滿(mǎn)，或物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)人身、財(cái)產(chǎn)損失等矛盾。”北京市律師協(xié)會(huì)物業(yè)管理法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任包華說(shuō)，但實(shí)際上，業(yè)主并不能以此為由拒交物業(yè)費(fèi)。

包華解釋稱(chēng)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條，業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，需履行“按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”的義務(wù)。因此，只有在未取得業(yè)主身份前或者失去業(yè)主身份后，才能不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

此外，包華提出，對(duì)不動(dòng)產(chǎn)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、管理是不動(dòng)產(chǎn)能夠正常使用的前提和基礎(chǔ)，有維護(hù)、管理就有成本。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是為了滿(mǎn)足維護(hù)、管理成本能夠及時(shí)支出而歸集的費(fèi)用，沒(méi)有物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不動(dòng)產(chǎn)設(shè)施設(shè)備就無(wú)法維護(hù)，更不能使用。業(yè)主的根本利益——房屋的使用權(quán)益就會(huì)受損。

“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)的維護(hù)、管理費(fèi)用可能就會(huì)不足，服務(wù)水平就會(huì)降低，業(yè)主滿(mǎn)意度也會(huì)隨之下降，然后繼續(xù)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。這是一個(gè)惡性循環(huán)，一旦形成，很難消除。”包華說(shuō)。

“物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)大多可以量化”

在包華看來(lái)，拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)不僅無(wú)法化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，還會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

《2021中國(guó)物業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，68.38%的業(yè)主有過(guò)因物業(yè)管理失職造成損失的情況；78.65%的受訪者認(rèn)為自己所居住的小區(qū)物業(yè)存在收費(fèi)不合理的現(xiàn)象；91.31%的受訪者想換掉自家的物業(yè)公司。社會(huì)對(duì)于取消物業(yè)公司的呼聲越來(lái)越高。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，浙江省寧波市象山縣人民法院2017年至2022年7月共受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件3308件，其中3227件均為物業(yè)服務(wù)管理公司起訴業(yè)主，占比達(dá)97.6%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，物業(yè)公司追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公攤水電費(fèi)、車(chē)位管理費(fèi)等案件占全部案件數(shù)量的99%以上。

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理學(xué)研究所副教授陳幽泓告訴記者，根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議，物業(yè)費(fèi)是一個(gè)法律關(guān)系清晰的債務(wù)關(guān)系。業(yè)主以物業(yè)公司未能提供滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)為由拒交物業(yè)費(fèi)，需舉證因物業(yè)公司過(guò)錯(cuò)而給業(yè)主造成人身和財(cái)產(chǎn)損失，否則一旦物業(yè)公司訴至法院，業(yè)主在很大程度上會(huì)敗訴。

北京律師王樹(shù)德根據(jù)曾經(jīng)承辦因業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)而導(dǎo)致的物業(yè)糾紛案件經(jīng)驗(yàn)，向記者介紹稱(chēng)，多數(shù)物業(yè)糾紛起因是業(yè)主因?yàn)榉?wù)差而拒絕交納物業(yè)費(fèi)。業(yè)主在此類(lèi)案件中是否擁有主動(dòng)權(quán)，取決于對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解程度以及舉證規(guī)則的合理運(yùn)用，通過(guò)這些手段讓法院認(rèn)定物業(yè)公司服務(wù)確實(shí)不達(dá)標(biāo)，那么物業(yè)公司就不能全額拿到物業(yè)費(fèi)。另外，對(duì)于業(yè)主欠交物業(yè)費(fèi)，不少物業(yè)公司都存在怠于追索，這樣業(yè)主也可以援引訴訟時(shí)效的相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)抗物業(yè)公司，在一定程度上也能讓業(yè)主處于優(yōu)勢(shì)地位。

在王樹(shù)德看來(lái)，物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的主要原因在于多數(shù)物業(yè)公司是前期物業(yè)公司，這些公司是開(kāi)發(fā)商組建或指定的，并非嚴(yán)格按照公開(kāi)招標(biāo)或者競(jìng)聘方式產(chǎn)生，服務(wù)意識(shí)天生不足。隨著業(yè)主的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，當(dāng)物業(yè)公司提供的服務(wù)有瑕疵或者其他不完善的地方時(shí)，業(yè)主常常用拒交物業(yè)費(fèi)作為抗?fàn)幏绞健?/p>

“業(yè)主的權(quán)利當(dāng)然需要維護(hù)，但維護(hù)權(quán)利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護(hù)只會(huì)導(dǎo)致權(quán)利進(jìn)一步受損。”包華認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)本身具有事務(wù)繁雜、門(mén)類(lèi)多元、持續(xù)不間斷、不可儲(chǔ)存等特點(diǎn)，因此評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)是否合法、合規(guī)、合約、合理，是一項(xiàng)非常專(zhuān)業(yè)的工作，需要專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)和人員才能完成。

“其實(shí)，物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)大多是可以量化的，判斷服務(wù)是否達(dá)標(biāo)要對(duì)照當(dāng)?shù)赝?lèi)型物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)合同的約定。”王樹(shù)德說(shuō)。

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